Ofrece una experiencia INOLVIDABLE y asegura la preferencia de tus clientes en tu tienda online

“Our memories are based on our experiences, and they define our beliefs, opinions and feelings.”

En mi experiencia dando clases, cada que pregunto a mis alumnos sobre malas experiencias en tiendas online, desafortunadamente la gran mayoría puede contarme más de una, es mas, en algunos casos no han vuelto a comprar pero sí narran con lujo de detalles, qué pasó y cómo se sintieron.

Irónicamente cuando estamos desarrollando tiendas online y ayudamos a los clientes a las definiciones de sus proyectos, estos están más preocupados por la tecnología que usarán y cuánto tardarán en construir la plataforma que en la revisión de sus procesos para saber si están o no preparados para el reto, o bien, lo que necesitarían re-estructurar para el mismo.

De esta falta de empatía de los grandes corporativos hacia sus clientes en el afán de “alcanzar a Amazon” se han beneficiado las startups. Numerosos casos de buen servicio o desarrollo de apps transaccionales y tiendas online exitosas en diversos rubros o localidades podemos citar.

Por lo tanto, la obviedad omitida hasta el cansancio: si una empresa puede crear una experiencia memorable (¡y positiva!) para sus clientes, comenzará a establecer una relación que derivará en compras futuras y lealtad de los clientes, las cuales son esenciales para un éxito duradero, para el famoso LTV (lifetime value).

El éxito de Amazon en particular (amén de sus ya más de 20 años de experiencia)  se basa en que ofrece a los clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan. Cuando pides un paquete de Amazon tienes la certeza que llegará bien y a tiempo y con Amazon Prime, al siguiente día.

Cuando un cliente invierte el tiempo y el esfuerzo para buscar el regalo perfecto (estado de necesidad o deseo), es un proceso emocional. Por lo tanto, si el comerciante que vende reconoce esto haciendo que la compra sea especial, tal vez agregando unas cuantas hojas de papel de seda o cinta roja en la caja, o la personalización del regalo, se sentirá no solo agradecido el cliente, sino que está recibiendo una mejor experiencia. Tu cliente recordará esta experiencia (y no es porque la ayudaste a ahorrar unos pocos pesos o porque su orden llegó un día antes de lo esperado).

Este es el tipo de experiencia que deseas crear para tus clientes; una que los impresione, que compartirán con otros, y que los mantendrá regresando a tu tienda de comercio electrónico.

Para lograr esto, hay varias formas de hacerlo:

Diseño de embalaje inteligente

No sigas la ruta de Amazon y pegues con cinta adhesiva una caja de cartón. Si está en tu presupuesto, estampa la caja con un gráfico memorable, cúbrelo con texto lúdico o marca recortes que permitan a los clientes reutilizar la caja de forma divertida o útil. Aquí todo suma.

Una vez que el cliente abre la caja, impresionarlos con un embalaje personalizado. Créeme, esto es posible y más si eres un negocio pequeño. La compañía Sheets and Giggles, hace esto colocando todos los pedidos en mochilas de tela hechas de la misma tela de eucalipto de la que están hechas sus sábanas. Al hacerlo, demuestran orgullo por su producto, se preocupan por la interacción del cliente con el producto y un espíritu generoso que rara vez se encuentra entre las empresas que se centran principalmente en los resultados.

Personaliza la caja y / o el contenido

Preferentemente, incluye los nombres de tus clientes en los materiales del paquete (dentro, evidetemente). Esto se puede hacer mediante mensajes como:”Encantado de conocerte (el nombre del cliente)” para un cliente nuevo o “¡Hola otra vez (el nombre del cliente)!” para un cliente que regresa.

La clave para agregar ese toque extra a escala es mantenerlo simple. Mientras sea relevante y resulte auténtica, elevará la experiencia de tu marca en todo momento.

Sorpréndelos con regalos inesperados

Todo el mundo aprecia un código de promoción para un pedido futuro, pero pocos de nosotros estamos realmente sorprendidos por ellos. En cambio, los tiramos a un cajón de cupones donde (generalmente) nos olvidamos de ellos. Pero, si alguna vez has comprado algo de un vendedor de Etsy, hay muchas posibilidades de que estés encantado de descubrir varios artículos inesperados incluidos en tu pedido, como imanes extravagantes, pegatinas divertidas o dulces inusuales.

Los  de Sheets and Giggles,mencionados anteriormente, también hacen que sus clientes se sientan especiales al incluir al menos un regalo inesperado en cada pedido, como máscaras para dormir, pantuflas, camisetas y posavasos. También ocasionalmente incluyen un artículo más caro, como una bata, esta variación depende del ticket de compra realizado en el pedido. ¡Imagina cómo te sentirías si recibes una bonificación tan inesperada en tu orden!

Seguro estarás pensando que esto es más dinero y gastos para ti, y puede ser, pero te puedo apostar que has tirado más dinero en devoluciones, campañas que no han logrado que vendan y el costo de adquisición de un cliente en ocasiones ha resultado carísimo, y sin embargo, sigues sin fidelizarlos. Así que si vas a gastar mejor que sea a la segura y para asegurar un negocio a futuro.

Por otro lado, también hay empresas mexicanas que hacen este tipo de personalización, una experiencia afortunada y personalizada de compra online es la que viví hace tiempo con Hierbas Orgánicas. Me encantó su envase y embajale y que además, mi pedido llegara personalizado con mi nombre, toda la experiencia fue un placer. Desafortunadamente es la única que recuerdo que me haya brindado una experiencia así, ojalá más adelante pueda platicarles de más de este tipo.