La importancia de la política de devoluciones en la tienda online

Poca es la importancia que se da a este documento cuando se realizan las respectivas entregas de textos para la ejecución de una tienda online.

Sin embargo, este documento que a veces se realiza en automático o siguiendo las políticas de la tienda física tiene poder en 2 vías:

1. Puede evitarnos problemas de incumplimiento con PROFECO cuando no están bien estipuladas o ambiguas.
2. Y bien, puede ayudarnos a aumentar la preferencia de compra en nuestra tienda en línea.

Así como lo leen. Según el Estudio sobre la experiencia del comprador que lanzó la Asociación de Internet en septiembre el año pasado (2017), las políticas de devolución son uno de los factores importantes para que los compradores digitales decidan o no comprar en las tiendas online.

La política de devoluciones en eCommerce es un documento que recoge los procedimientos a seguir, tanto por la empresa como por el cliente, en el caso de que este último se arrepienta de la compra realizada y quiera devolver el producto adquirido.

Este documento debe estar presente en un lugar visible de la web (preferentemente al calce de la página, en el footer) y redactado de forma clara que consiga convertir una decisión aparentemente negativa, en algo positivo o, al menos, neutro.

Puede haber más de un motivo para solicitar una devolución después de realizada una compra digital, la correcta gestión de este trámite puede derivar en una nueva compra o en la fidelización de tu cliente.

Existen puntos básicos a seguir a la hora de redactarlas:

1. Quince días aproximados para devolver el producto. Este es un tiempo considerable para que el cliente decida si quedarse o no con el producto. Aun así, la empresa tiene el derecho a decidir si quiere mantener este plazo o ampliarlo, pero no se recomienda reducirlo. Además, si se trata de una entrega de varios paquetes, el término de devolución se tendrá que empezar a contar desde la llegada del último paquete.

2. No es obligatorio justificar el porqué de la devolución. El cliente no está obligado a justificar el motivo de la devolución del producto, así como tampoco, puede ser penalizado por haber tomado la decisión de devolverlo. Empresas sabemos que se quiere evitar en lo posible la devolución de la mercancía por lo complejo del proceso, pero ni se le puede negar al cliente ni se le tiene que pedir cuentas de las razones de ello.

3. La empresa tiene la obligación de devolver todo el importe pagado por el consumidor. Cuando un consumidor recurre a la política de devolución es porque quiere que le abonen el importe de la compra, es por esto, que la empresa está obligada a devolver el importe entero e incluyendo los gastos de envío iniciales.

4. El comprador tiene que la obligación de devolver el producto en las mejores condiciones. Para que una devolución sea aceptada, es primordial presentar el comprobante de la compra y el producto deberá estar en perfecto estado.

Contar con una buena y justa política de devolución puede ayudar a crear una buena relación con el cliente, así como, puede ayudar al prestigio de nuestra tienda online y a incrementar el nivel de servicio que ofrecemos.